通江联社推进标杆网点建设小记

　　为改善网点服务环境、规范员工服务流程、提升网点服务质量，全面加快网点“软转”步伐，进一步增强市场竞争能力，近日，通江联社开展了一系列以服务力提升为内容的标杆网点建设和服务质量提升项目。

　　明察暗访找症结

　　通江联社采用“暗访”的方式对网点服务进行全面摸底，在没有通知被访网点、也没有告知网点负责人的情况下，由几位“神秘人”到网点“办理业务”，用随身携带的专业设备将网点环境、服务过程进行全程摄像和录音。并聘请了专门的团队，针对“神秘人”揭露的问题进行认真梳理，提出整改要求，对服务流程方面的问题提出了优化方案，对服务礼仪方面的问题进行专业培训，对网点负责人、大堂经理、柜员、客户经理等岗位进行了流程固化，并提供了标准化的管理工具。

　　典型曝光揭问题

　　7月15日至17日，联社召开了标杆网点建设暨网点服务质量提升动员大会。联社理事长吴军着重强调了服务力提升的重要性和必要性，要求全体员工必须认真反省当前服务中存在的诸多问题，认真反思工作中的差错，不断提高服务质量和水平。同时提出了“高度重视、统筹兼顾，加强监督、认真学习，严格践行、注重长效”三点要求。专业咨询服务公司陈秋萍老师对暗访情况进行了通报，以“视频曝光”的方式对网点服务存在的问题进行了全方位的揭露，并对联社服务现状给予了专业点评，让干部员工深切感受到了网点服务质量提升的必要性和紧迫性。

　　强化规范提形象

　　陈秋萍老师以丰富的专业知识和深厚的理论功底，全方位、多角度地对服务营销与管理、服务礼仪等进行了专业辅导。针对服务环境中存在的共性问题，她以典型为鉴，全面介绍了深圳平安银行优雅、高端、人性的网点服务环境，使大家找到了与其他银行的差距，为改善网点服务环境指明了方向。同时，她建议通江农信城区网点要结合实际，按照6S环境管理办法，做好“整理”“整顿”“清扫”“清理”“素养”“安全”为一体的工作流程。针对服务过程中个别员工存在的个性问题，她以标杆为例，全面介绍了兴化农村商业银行和龙山信用社的员工服务流程，并现场展示了“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”服务七步曲，让大家明白了在实际工作中做好服务规范化的重要性。

　　城区网点结合实际，切实将专题培训上所学知识有效运用，着力在优化网点服务环境、提升网点服务质量、改变员工服务形象上下功夫，清洗社名招牌、增添绿色盆景，合理摆放饰品，网点环境更加整洁大方、宽敞明亮，设置等候区一米线，配齐产品宣传牌、老花镜、签字笔、垃圾桶等，充分发挥大堂经理宣传解释和保安人员引导维护作用，网点服务得到全面优化；员工全部统一着装、规范头饰、注意言行，实施服务“七步曲”，整体服务形象得到大幅改善。[!--empirenews.page--]

　　外拓宣传强营销

　　专业团队精心策划，网点员工积极参与，采取宣传解释、互动问答等方式，先后在通江县红军广场、大操坝两个核心地段开展了“四川农信购物节、京东专场低至6折”和“便捷蜀信卡、夏日送清凉”宣传活动。活动以抽奖宣传集聚人气，只要现场用手机扫描通江农信二维码并登记了相关信息的群众，就可以领到抽奖券参与抽奖，100余名抽奖群众得到了电饭煲、玻璃杯、凉被、优盘等奖品。此次宣传以收集客户信息实现业务营销，宣传人员带上开卡申请书现场填写相关信息，收集手机号码，上班后第一时间通知客户前来营业厅开卡。这种方式突破了以前只发宣传资料普及金融知识的常规宣传套路，宣传形势上更加新颖，宣传内容上让广大群众更易接受，宣传效果上能够收集到更多的客户信息和争取更多客户。

　　健全机制固成果

　　专业咨询服务公司老师还深入城区各网点，对网点环境优化、网点设施布置、员工服务流程进行了现场指导和验收；组织开展“实战演练”，帮助员工克服问题，改善团队服务短板，监督员工有效执行；继续实行晨会制度，提升员工的精气神；建立“快乐基金”制度，以物质惩罚方式规范员工的服务行为；建立服务明星制度，激励员工互相监督、互相学习，引导全员做好规范化服务；建立营销明星制度，激发员工的主动营销意识，提高自主营销水平。各项制度的建立和实施，确保了网点转型工作持续有效推行。下一步，通江联社将继续通过导入优质服务理念及工作方法，持续固化网点转型成果，进一步提升网点服务能力和服务形象。

　　标杆网点的建设和服务质量的提升，将会使通江农信以更加温馨的营业环境、更加全新的精神风貌、更加完美的服务形象赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的竞争优势，描绘明天更加壮阔的发展蓝图。网点转型实施仅一周，城区网点各项经营指标均有大幅提升，其中营业部新增存款3100万元，营销银行卡62张、短信银行12个、手机银行20个。