（由左至右）宋秀芹、宋海西和宋国笙

(资料图)

2020年，全球新冠疫情导致旅游业陷入困境，总部位于香港的家族企业环亚机场服务管理集团（环亚）面临其创立24年以来最严峻的考验。环亚创办人及首席执行官宋海西、其儿子宋国笙及女儿宋秀芹审时度势，做了不同寻常的决定。他们决定迎向即将来临的风暴，利用数字化转型促进增长。

迎难而上，敏捷出击

虽然疫情期间出行人数大幅减少95%，但具备企业家头脑的宋氏家族企业成员果断采取行动，在业内处于非常动荡的时候采取逆势扩张的举措。他们把位于全球的机场贵宾室数量从160间增加至280间，增幅达75%，并联系安永协助构思如何进行数字化转型，把新的出行选择权直接交给较年轻的旅客。

这位热情、充满活力、出生于马来西亚并获得2018年马来西亚安永企业家奖的企业家幽默地说，如果把他们的业务以一个小屋作为比喻，当时就只剩下“最后两堵墙”，但宋先生更了解汉语里“危机”是在危险中寻找机会的深意。他说：“作为家族企业，我们知道保持敏捷会带来好处。我们能做到的最好方法之一，是认识到有时候当其他人后退时我们能向前迈进。因此，我们总在寻找其他人可能不希望经营新业务的时刻。”

宋氏家族承认新冠疫情导致的航空业危机是自1998年企业成立以来面临的最严峻的一次。这位曾任职雷曼兄弟的银行家深知头等舱贵宾室服务的舒适和方便。当他离开这家企业并创办自己的初创公司时，经常自费搭乘经济舱出差，他发现机场停留时间效率低下，发送传真和寻找电源插座都很费力。看到这个机会，他在香港推出了全球首间收费贵宾室，几周后在吉隆坡开设了第二间。

“保持敏捷会带来好处。我们能做到的最好方法之一，是认识到有时候当其他人后退时我们能向前迈进。”——环亚机场服务管理集团创办人及首席执行官 宋海西

环亚雄心勃勃的转型始于疫情最为严重的时刻，集团根据家族对疫情后的市场趋势进行分析。家族成员均同意设立一个移动应用程序，能把环亚现有的机场贵宾室、酒店、餐饮与机场迎送业务集中于一个方便客户的地方，同时提供多种其他机场服务。

安永[1]香港的高级顾问兼前任家族企业服务主管许德之与家族企业密切协作。他表示，该集团作出这个决定是基于多个全球趋势的预测，包括较年轻一代更重视出行的舒适与便利、办理登机时间提前的倾向以及环亚过往注重服务亚洲市场以外的欧美空中旅行乘客激增。

环亚全球业务拓展总监宋国笙说：“我们注意到的一个因素是交通枢纽数量增加，必须为中转时间长的旅客提供良好的中转设施与酒店餐饮服务。同时，更多旅客开始期待我们所称的‘可负担的奢华享受’。”他说：“大部分旅客可能不会花钱购买商务客舱机票，但他们希望能享受舒适的飞行体验，因此，我们向他们提供能负担的豪华‘领域’，包括贵宾室与酒店、机场迎送服务、租车、行李打包、停车、免税礼品与其他服务，这样，对各人的单次出行而言，都会出现双赢的局面。”他续称，该战略旨在消除数以百万计航空旅客常见的不得不在旅程中与多种不同的、各不相关的机构联系的痛点。这也符合环亚向旅客提供“便利、舒适、关爱以及物有所值”服务的原则。

未雨绸缪，数字转型

确定逆势扩张的战略后，他们首先面临一个重大的障碍需要克服。很多机场使用不同的数字系统，需要一个新平台整合多种复杂的操作协定，同时能连上云服务与区块链技术，并提供安全的数据库；此外，还需要改进与全球机场客户奖励解决方案Arrture系统结合的多种技术，以帮助他们提供一体化的贵宾室服务。于是，他们需要一个具备多种数字专业知识的全球专业团队提供协助。安永团队凭借全球规模的网络，包括在150多个国家和地区设立的成员机构，正好具备有利条件解决环亚面对的最关键难题。安永[2]香港的科技咨询合伙人黄明威说：“环亚希望为旅客制造全球无缝互联的体验，我们的想法是以数字为先的思维着手处理跨国出行问题，希望消除让人们烦恼的因素，让旅客能轻松作出决策。”

在创建灵活的数字平台时，环亚团队期望一个各个机场都可以采用的解决方案，能配合他们的设施、提供内置数据分析工具、实现智能个性化，以及结合其奖赏与激励计划。黄先生解释道：“成果是在新市场能迅速复制的框架，有助控制成本，可以实现本地化，也能让旅客与每个地点的不同机构网络连接。”

初步数据显示，环亚的应用程序智旅者(Smart Traveller)目前有潜力成为后疫情时代航空业的成功案例之一。2021年，该程序成功在伊斯坦布尔萨比哈·格克琴国际机场推出，该机场之前连续七年被评为欧洲增长最迅速的机场。

环亚的全球品牌与产品转型总监宋秀芹说：“我们希望强调快乐源自促进人们重聚的理念。”她补充道：“正向的体验应在您进入机场航站楼之前就开始。”企业的未来计划之一是切合不断增加的商务与休闲结合旅行，即‘商务休闲旅行’的旅客需求。新的举措将包括鼓励专业人士于工作日登机前留在机场贵宾室，这有助他们从工作过渡到出行。如果有速度快的无线网络、专用会议室与健康餐食，商务旅客可以避开交通高峰，顺利登机。最终结果是商务出行变得没有那么忙乱，能更好于事前规划, 商旅人士能得到更好的休息，对其家庭与个人生活的压力也得到减少，而且工作更富有成效。她说：“我们非常敏捷，而且韧性非常强。这是我们作为企业的特点，同时我们也会纵观全局。”

宋国笙表示：“我们感激安永帮助我们谨守愿景，并确保我们向正在努力实现的目标提出更好的问题。我们的父亲创建了机场贵宾室的业务，因为他了解有更多人像他一样，遭遇同样的问题。我们始终致力解决问题，让出行比从前任何时候更为便利。

如今进入后疫情时代，各国机场现已逐渐恢复正常运营，我们相信环亚迎难而上、未雨绸缪的布局将会为家族企业带来飞速的成长，为更多的旅客带来安心便捷的优质出行体验。正像宋先生经常提及“我们每天都在努力缔造更加美好的旅行体验”的理念，安永团队也致力携手更多的企业家和企业家家族共同创造更美好的商业世界。

注：

[1]. 安永企业财务服务有限公司

[2]. 安永 Mtel Solutions Limited

本文是为提供一般信息的用途所撰写，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。

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