随着社会发展及生活水平的提升,用户对于保险的服务需求不断升级,不再局限于传统的保单服务,而是追求一站式、个性化的专业服务解决方案,以协助用户解决在日常生活中面临各类的难题。此外,用户的自我意识崛起,自我实现不知不觉成为用户的第一需求。

对此,民生人寿保险股份有限公司(以下简称“民生保险”)贯彻“以用户为中心”的经营理念,于2022年11月,聚焦中高端用户群体需求,重磅推出VIP增值服务体系,首次为VIP用户提供多场景、一站式、全周期的服务解决方案。至2023年底,已累计提供近1.5万次服务,响应9000多位VIP用户的就医及生活之需。同时,通过不同的服务触点,与VIP用户密切互动,真切倾听用户声音,不断检视优化VIP增值服务体系。

正是基于对行业宏观需求变化的深刻理解以及对用户需求的深度挖掘。日前,民生保险将VIP增值服务体系焕新升级,将立足于用户需求及用户体验,为VIP用户及其家庭搭建覆盖全生命周期的一站式服务平台,与之构建“共情、同频、信任”的服务连接,从而实现在用户心目中“民生臻享 非凡体验”的服务印象。

正如法国社会学家让 · 鲍德里亚所言:在消费的过程中,用户通过消费来彰显自己的品位,通过所消费的符号来标记用户所归属的阶级。在本次焕新中,民生保险一方面将VIP用户细化成黄金级、铂金级Ⅰ级、铂金Ⅱ级、钻石级四大层级;另一方面根据VIP用户核心“痛点”,通过快速迭代,对不同层级的VIP用户匹配差异化服务权益,其中钻石级VIP用户更是匹配十一项服务权益,覆盖“致臻体验”、“致享生活”、“致汇健康”三大板块内容,升级服务体验。在保险延伸领域为用户提供与风险保障相辅相成的价值点,彰显“让民生确定,为民生服务”的企业使命。

民生·致臻体验——您的私人顾问 体验尊贵时刻

民生保险洞察VIP用户对多元化服务场景有较大需求,如传统保单保全优先处理、法律咨询等。民生保险聚焦需求侧用户的“真需要”,不断拓展服务“广度”、“深度”。在本次焕新中,一是特别开设保全理赔优先审核绿色通道,让服务更便捷、更快速,全力以赴践行每一次承诺;二是甄选全国知名机构合作,线上法税服务咨询平台,可链接全国专业的律师、税务师和会计师;咨询领域广,可覆盖债权债务、财富传承、房产物业、交通出行、婚姻家庭等多个领域,为用户提供法律/税务的咨询建议。

民生·致享生活——您的生活管家 陪伴重要时刻

在用户每个重要时刻,民生保险将始终相伴左右,贴心为用户送上生日祝福、新生关爱和住院探视,提供情绪支持和关怀,为用户生活更添一份仪式感、缔造专属感。

VIP用户H先生因身体不适,正在住院治疗,服务人员第一时间得知情况后,立刻启动住院探视服务,上门探视并提供“协助指导、专业建议”等贴心的理赔指导,帮助其在出院后顺利完成理赔申请,让H先生能安心修养。

民生·致汇健康——您的健康管家 守护家庭时刻

后疫情时代下,用户对于健康的需求日益高涨,民生保险搭建全周期一站式的健康服务管理平台,提供三甲医生在线问诊(图文版)、健康体检服务、专家门诊预约、国内二诊服务、检查加急服务、住院/手术安排等专业的健康管理服务,覆盖健康咨询、疾病预防、就医援助等场景。通过整合健康服务资源,从而实现协助用户提升健康管理意识。

VIP用户P先生平时没有定期体检的习惯,在服务人员的盛情邀请下,参加VIP健康体检专场活动。原以为只是一次平常的检查,哪知道竟发现了隐藏的健康风险——甲状腺结节Ⅲ级。当服务人员得知情况后,第一时间为其申请了专家门诊服务,预约了专科医生进行复查。让心有余悸的P先生对此感到非常满意,他说:“民生保险是真的做到了以用户中心,关注用户健康。要不是民生保险,自己可能真的会遇到大麻烦了!”。

在本次焕新中,特别聚焦用户日常健康咨询需求,由原本电话咨询的形式升级成在线图文问诊形式,实现7*24小时智能匹配三甲医院的在职医生,一对一给予健康指导建议。另,针对复诊用户的开处方需求,亦可支持开方配药,让用户足不出户轻松解决日常健康疑惑。

针对就医援助场景中,部分检查(如B超、CT等)排期较长的情况,特别推出检查加急服务,以减少VIP用户检查等待时间。

民生保险VIP俱乐部继续将服务关注点从个人转变到家庭,针对贯穿用户家庭全生命周期的部分服务项目,创新设计服务共享权益,惠及用户家庭,共享温暖又周到的服务体验。

面向未来,民生保险将继续秉持长期主义价值观,以“让民生确定,为民生服务”的企业使命为引领,笃行不怠,做以用户为中心的创新性保险专家,创造“有价值、有特色、有口碑”的服务,为用户的美好生活更添保障。

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