物业数字化现状如何？看效果、探趋势

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近年来，随着物业行业规模的不断扩大以及市场集中度的提升，物企迫切需要通过管理要效益，而数字化正是实现管理提升的关键因素。不过，物业数字化是一个非常漫长的过程，受制于外部不断变化的经济环境，物企的数字化进程也面临着非常大的挑战。在2022年，物企数字化现状又如何？接下来就让我们通过下面的调研分析报告来一窥究竟。

一 物企数字化投入呈现两极分化

但基本战略目标不变

1、头部物企继续向应用平台化深化

从TOP50物企数字化发展阶段来看，相较2021年，2022年上半年TOP50物企基本上都完成了中后台信息化（包括财务系统、OA系统等各类信息化系统）和硬件端数字化（包括智能摄像头、停车道闸、智能门禁等各类智能设备），运营智能化（包括计划运营管理、智慧调度中心等运营智能化应用）和应用平台化（以平台延展能力+生态链整合能力为核心的数字化生态）完成的比例也略有提升，相关方向的数字化探索主要集中在一些头部物企。

头部与中部物企在数字化探索的方向上也形成了明显的差异化。其中，头部物企在主数据/物联网等方面全面进行应用深挖，比如各类工单自动生成、调度、执行到评价的自动化闭环等。而中部物企则在降本增效、业财方面做拆解、做细化，目的是为了提升各岗位职能效率，进一步优化企业的运营效率。

2、投入金额增速放缓，数字化团队规模缩减

从数字化投入上看，由于经济大环境的影响，TOP50物企平均投入金额增速有所放缓。其中，头部物企与中部物企在投入上呈两极化趋势，头部物企仍旧持续性进行企业数字化建设的支出，以进一步提升企业大运营效率或是探索更多创新应用场景实现增能减负，而中部企业则较多的选择减少数字化投入以应对目前不太景气的市场环境。

从数字化团队人数来看，相比2021年，2022年团队整体人员规模量也略有下滑，这主要因为一些数字化产品开发完毕后，为提高企业经营利润，仅保留了少部分必要的开发人员用于后续的版本迭代以及一些产品运营人员。

3、战略目标变化不大，降本增效仍是主旋律

在数字化战略目标上，相比2021年，TOP50物企的战略目标大方向上差异不大，降本增效依旧成为物企数字化的主旋律。其中打通数据运营分析与数据资产化也成为提升较大的两个目标，如何跨多系统实现数据融合应用，以及沉淀数据资产赋能企业运营，都将成为物企未来实现智能化运营的关键因素。

来源：综合物企财报及其市场公开信息，克而瑞科创整理

从部分物企2021年年报中披露的信息来看，智慧社区与数字化对增值服务的工具作用是被提及最多的两个内容，随着国家数字经济政策的支持以及居民对居住需求的变化，智慧社区已经成为未来大中型物企运营社区项目的必选项。同时，利用数字化工具也能推动物企增值服务的效果，更好的帮助物业企业突破现有渠道资源，扩大用户规模，提高产品满意度，从而给物企增值服务的营收增长带来帮助。另外，随着国家数字经济战略的推行，智慧城市服务、智慧园区/办公楼宇，也成为了一些物业企业在数字化应用中所关注的重点。

来源：综合物企财报及其市场公开信息，克而瑞科创整理

二

持续以客户为中心数字化进一步提升服务满意度和增值服务能力

1、以客户为中心打造数字化运营闭环

如何做好用户运营，实现对用户的全生命周期管理也成为物企当下关注的数字化方向。400电话、APP、小程序、企业微信等全渠道服务触点的建立，一方面丰富物企与用户的交流沟通，另一方面帮助物企更好地进行服务、评价数据的采集。结合各种模型算法，以及建立各类评价体系指标，更全面地对用户数据进行有效分析，形成各类用户特征画像，规划不同类型用户的定制化服务策略、服务优化建议等，从而更好地将用户数据价值沉淀为企业数据资产。

从一些物业企业2021年报中披露的信息可以看到，碧桂园服务，设置了近百个线上线下服务触点，覆盖近2500个项目，构建以数据驱动的服务体验管理体系。龙湖智慧服务，通过挖掘消费数据，洞察消费者画像，实现精准营销推荐，更好实现用户的运营和转化。招商积余，对客户提供全触点的服务体验，实现对内、对外赋能一体化项目生命全周期管理平台。金茂服务，利用大数据分析客户喜好并提供更多有针对性的服务。

2、用户对于智慧物业服务满意度和好评率更高

从用户侧的调研数据来看，对比体验过智慧物业服务和未体验过智慧物业服务的两类人群，前者普遍对物业有着更高的评价反馈，这也充分说明了智慧物业服务带给用户服务品质上的切实提升。

来源：综合物企财报及其市场公开信息，克而瑞科创整理

来源：综合物企财报及其市场公开信息，克而瑞科创整理

来源：综合物企财报及其市场公开信息，克而瑞科创整理

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