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12345政务服务便民热线是政府专门受理热线事项的公共服务平台，是协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个服务窗口。然而，部分热线工单诉求与事实不符、超出受理能力和范围，严重影响职能部门工作效率。11月9日，烟台市12345政务服务便民热线邀请人大代表、政协委员、法律顾问和相关职能部门工作人员召开热线监督评议机制专题会议，对这些工单进行评议、评判、评价。

“拖欠薪资”类诉求一直是12345所有来电诉求中的重点，每年工单量超过8万条。近年来，“用工所在地(工作地)不在烟台市”的热线工单数量逐步上升，已超过10%。烟台市人社局劳动监察支队工作人员介绍，《劳动保障监察条例》第十三条明确规定：对用人单位的劳动保障监察，由用人单位用工所在地的县级或者设区的市级劳动保障行政部门管辖，因此，这些诉求应由用工所在地(工作地)劳动监察部门受理。劳动监察支队工作人员在回复工单时已对诉求人一一进行解释，但因问题未被直接解决，诉求人容易产生不满情绪，导致工单未解决率提升。希望能通过本次会议，将该类诉求不计入热线工作考核。

对此，参会人大代表、政协委员和法律顾问均表示认可。市政协委员褚丽娜建议，12345热线接话员和劳动监察工作人员再接到相关诉求时，仍需加强服务意识，为诉求人详细解释具体政策法规，提供解决途径。

市住建局工作人员反映，市区城建重点项目施工前期规划、征迁补偿和施工工期、范围均按照程序公示，依法依规进行。但在施工期间，部分市民、商户由于日常出行、经营受到影响，反复拨打12345热线投诉，甚至通过暴力手段阻止施工。“12345政务服务便民热线是个大好事，为居民诉民情办实事畅通了渠道，解决了不少实际问题，但令我们苦恼的是，有部分市民把12345热线当成自己的‘私人热线’，提出了一些超出受理能力和管理范围的不合理诉求，不仅占用了公共资源，也耗费了基层干部不必要的精力。”该工作人员表示，希望能对市区部分城建重点项目不在受理范围的热线工单问题进行评议，不计入热线工作考核。

该项诉求同样得到参会人员认可。市人大代表于德利建议，相关行政执法部门仍需加大监管力度，依法依规对施工方进行有效监督，同时做到政务公开，及时了解市民诉求，确保施工有序完成。

据了解，12345热线监督评议机制于今年5月正式实施，该机制除了包括相关职能部门外，还由人大代表、政协委员、法律顾问、媒体、相关企业负责人和街道工作人员等组成，针对诉求办理情况进行评判，对改善热线工作机制进行监督、建议。

市12345政务服务便民热线负责人宋国梁介绍，本次会议是烟台市“政府开放月”系列活动之一，目前已举办三期，从前两期来看，取得了不错的效果，帮助职能部门解决了部分不合理诉求。

“通过监督评议机制，邀请各界人士对相应投诉工单进行评价，部门应该做的工作必须要做，而相关执法部门有明确处理结果的诉求，则被评议为‘不再受理’或者‘不列入热线考核范围’，减少基层工作负担。”宋国梁介绍，下一步，将对热线监督评议机制进行逐步推广，在全市实行市——县——镇——村四级监督评价体系，减少无效诉求，提高工作效率。(记者 盖鹏)