消费者权益保护工作是金融工作政治性和人民性的重要体现之一，直接关系到广大人民群众的切身利益。作为金融央企在川分支机构和四川保险业的头雁，中国人寿保险股份有限公司四川省分公司（以下简称“中国人寿”）坚持“以人民为中心”和“以客户为中心”的发展思想，快速响应国家“改善消费环境，强化消费者权益保护”的决策部署，贯彻落实上级公司和监管机关消保要求，多措并举提升消费者权益保护水平，践行新时代金融国家队的主体责任和责任担当。

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文化+机制 全流程打造消保工作格局

四川国寿坚持两个中心的发展思想，持续提升服务能力，切实做到业务发展、客户服务与风险防范齐抓共管，相互促进，做到用心、诚心、贴心、细心来赢得客户舒心、放心、开心、安心。始终坚持“诚实守信，专业高效，客户至上，体验一流”的服务理念，将客户权益保护厚植到国寿人的心中，提升客户服务感知和满意度评价。

公司同时也着重关注维护消费者权益的工作，建立了全流程的消费者权益保护机制，抓源头、强化前置性保护举措，对标金融消费者的八项权益保护要求，开展产品和服务消费者权益保护审查，从源头识别和提示相关风险，严防产品及服务“带病入场”，筑牢消保第一道防线；抓关键，将消费者权益保护融入前中后台，强化内部控制、考核与监督，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息，推进线上化服务能力进一步升级，持续打造“简洁、品质、温暖”的人性化服务，进一步提升客户体验；抓处置，积极受理客户诉求，打通各项环节，建立健全多元机制，强化消保工作全流程管控，完整的呈现了“大消保”的工作格局，消费者权益保护水平不断提升。

线上+线下 多维度构建消保教育宣传矩阵

四川国寿强化消费者权益保护教育宣传，积极探索新模式、新渠道、新载体，构建“线上+线下”立体化矩阵式教育宣传体系，提升消保教育宣传质效。积极组织开展了“3.15宣传周”“金融知识进万家”等各项金融知识宣传活动，创新宣传教育形式、丰富宣传教育内容，确保优质服务准确、高效、及时触达客户。2022年累计开展各类活动1543次，触及消费者约1125万人次，组织开展金融知识普及教育、倡导健康金融理念，深入倾听客户心声，加强金融消费者个人信息保护，推动金融健康社会环境共建。

还利用公司官方网站设置防范非法集资专栏、金融知识普及专栏，发布风险提示，官微开设“消保教育云课堂”专栏，发布金融知识宣传、身份信息变更提醒、警惕代理退保以及普及八大权益，寿险APP开设金融知识科普专栏等方式，帮助客户增强风险防范意识、提升风险识别能力。组织销售人员参与“诚信守护”活动，通过公司营业场的金融知识宣传教育区，开展 “进社区、进校园、进乡村、进养老院”等形式多样的现场活动，持续提升保险服务消费者的深度和广度。

品牌+服务 致力打造服务品牌，持续提升服务质效

四川国寿持续提升理赔服务品牌影响力，2022年提供快捷支付服务78.06万人次，提供"重疾1日赔"服务1.01万人次，赔付4.57亿元重疾保险金;提供理赔直付服务124.15万人次，理赔金额5.3亿元；加大中国人寿寿险APP、国寿ｅ店等线上理赔模式推广力度，落实“随时随地掌上赔”、“销售人员代理赔”等暖心服务举措；深入推进柜面服务品牌建设，树标杆，立形象，开展星级柜面、服务明星创建活动；开展省内同业对标体验，不断提升柜面服务品质，着力打造“简捷 品质 温暖”服务形象，为柜面转型升级奠定基础。

打造优质服务品牌的同时，四川国寿推出系列适老服务举措。保留并优化传统服务方式，为60岁及以上老年客户打造更专属、更舒适、更便捷的服务体验。老年客户拨通95519客户服务热线可通过语音提示 “一声直达，一键接入，一线即通”绿色通道服务，大大省去找客服的不便。同时，还增设了方言服务，提升了沟通效率；柜面推出“敬老爱老”系列举措，实现老年客户无需排队等候，优先叫号，专属陪同的尊享服务，并配备适老化设施，保留现金服务方式，全年共服务老年客户15.4万余人次。解决老年人智能技术困难，在行业内率先推出中国人寿寿险APP尊老模式，2022年累计提供52.07万人次老年客户使用、体验寿险APP；推出“空中客服”远程视频服务和柜员、销售人员上门服务，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务，全年服务老年客户913人次；深化推进老年人服务风险管理，持续对60岁以上客户在APP上操作的所有借款业务进行100%电话回访，确保老年客户资金安全，并作为先进经验在全国进行推广。

服务虽简，却是真情；守护虽微，却见真心。四川国寿将继续用实际行动践行“金融为民”的服务理念，持续提升客户服务体验，不断增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，帮助消费者强化金融消费保护意识，增强风险防范能力，积极行动，共筑品质金融，共创美好生活。

编辑：孙家钰 校对：张可 审核：申涵兮