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筠连县医疗保障局紧紧围绕“始于群众需求，终于群众满意”服务理念，聚焦群众反映的医保领域热点、难点、堵点问题，采取三举措，高效办理12345热线诉求，助力12345政务服务便民热线提质增效。1-8月，共受理76件，回复率、办结率、满意率均为100％，未出现逾期现象。

一是强化组织领导。局党组高度重视12345热线办理工作，成立信访维稳工作领导和工作专班，确保所有12345热线的承办件均由领导签批，责任股室具体负责办理，形成股室联动办理机制，明确专人负责受理12345热线平台，按照要求限时办结，做到交办事项“件件有落实、事事有回音”，确保热线办理达到实办、快办的效果。

二是及时高效办理。采取“领导把关、专人负责、股室配合、通力协作”的工作模式，接单即办，根据交办件时限要求，严把时间节点，高效处置完结，在加快工单回复处理进度的同时，提高工单办理质量。通过事前甄别、事中沟通、事后回访的原则，认真听取群众意见和建议，热心、耐心、细心解答群众咨询的问题，多渠道多种方式化解矛盾，从而切实提升群众对医保部门的信任感和满意度。

三是完善更新知识库。利用热线知识窗口，将本单位政策法规、民生热点及群众反映热点焦点问题等相关信息进行整理，汇聚到12345热线知识库，按照“谁经办、谁提供、谁负责”的原则，及时、准确建立和修订热线知识库信息，保证信息真实，准确有效，对常见政策咨询、业务办理等工单，经办人员做到当场答复，减少工单转办现象，极大节省群众等待答复时间。（何科衡 张培堰)

编辑：孙家钰 校对：张可 审核：申涵兮