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□ 农业银行南京江宁支行 姜煜晖

随着银行业的逐步发展，零售客群逐渐成为了银行网点的主力客户群体。电子金融将大部分交易转向了线上，在提高效率的同时，也使得银行网点的获客和营销变得更有挑战性。

个人客户是零售业务的核心。电子金融的飞速发展极大地推动了零售业务。但是发展过程中不可避免会产生瓶颈。笔者从消费者的消费习惯和行为等方面探讨了银行客户坚持在银行网点开展业务的外部和内部原因，对多名随机选择的银行客户进行访谈。通过对访谈结果的整理和对现有文献的全面讨论，得出了结论，这也是最重要的发现。这些发现结合了中国独特的国情和社会文化背景，对于研究银行客户的消费行为具有重要价值。

作为一个发展中国家，我国电子金融近年来的发展是令人难以置信的。电子金融的改进是推动银行客户从银行网点转向网上银行的关键因素。同时，一些客户缺乏电子金融的基本知识，这也给进一步推动商业网络化带来了障碍。作为一家银行，如果我们不了解这部分客户的需求，就很难进一步提高运营效率。因此，本研究对于银行进一步提升客户体验、丰富电子金融功能、降低运营成本具有价值。

拒绝使用电子金融的客户在中国客观存在，这些客户保持一定数量。根据中国人口目前的受教育状况，其中一些客户可能会保持目前的习惯。这些客户拒绝电子金融的主要原因是他们无法使用电子金融。他们的教育水平和认知能力不足以支持他们使用电子金融。如果银行员工投入大量的精力和时间来培训这些客户，他们或许能够改变自己的消费行为，逐渐接受电子金融。但这将是非常困难的。一些客户因电子金融缺乏功能，选择来银行柜台处理业务。随着电子金融的进一步发展，功能将越来越完善，这部分客户最终将完成消费习惯的转换。对于这些缺乏银行专业人士指导的客户，银行在发展电子金融时，应进一步提高电子金融客户服务的质量，以满足这些客户的需求。所以如果想进一步提高电子银行的利用率，银行应该更多地投入人力物力提升产品体验并方便操作，帮助客户培养新的消费习惯。

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