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“您好，请问您的用电地址是在哪里，我们马上给您联系抢修人员……”“您好，您可以通过网上国网APP查询电费和充值缴费，24小时内就会复电。”近日，国网青海营销服务中心95598大厅的电话此起彼伏，客服人员接听着每一通来电，耐心地解答客户用电诉求。

客服人员接听来电（国网青海营销服务中心供图）

自迎峰度夏工作开展以来，面对连续的高温和特殊天气考验，国网青海营销服务中心为打好迎峰度夏攻坚战，强化话务预测与人员排班，科学调配95598服务资源，及时高效响应客户诉求，全力保障度夏高峰期间的优质服务不打烊。

制定95598迎峰度夏保电预案，确保迎峰度夏期间95598服务的有序开展，能够快速应对供电服务突发事件，保证国网下派业务工单能够衔接顺畅，95598藏语服务热线正常、快捷、通畅。同时，加强话务监控和预测，对特殊工单和诉求升级情况进行风险防控，筛查敏感工单，及时与地市供指中心沟通，确保95598工单流转高效顺畅，快速准确响应客户诉求。其次，指导地市公司做好重要服务事项报备，快速准确响应客户诉求，尤其针对近期的特殊天气加强自然灾害类报备。此外，前移服务关口，全量提级管控意见工单、加强重复来电工单预警，加强95598大厅各项设备巡检力度，确保设备能正常运转，全方位提高客户优质服务水平。

下阶段，国网青海营销服务中心将密切关注客户用电诉求和话务情况，加强工单分析，全力保障客户诉求及时响应，确保高质量完成迎峰度夏电力保障工作。（国网青海营销服务中心 李玉玲 供稿）