编者按：

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保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。

哪些保险公司投诉量大？哪些是保险公司投诉中的突出问题？消费者投诉又主要集中在哪些险种？

新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据，对相关情况撰写了一系列研究报告，本篇为人身保险篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示，2022年第一季度处理人身保险公司消费投诉约1.7万件，同比环比均下降超过两成。

市占率较高的头部人身保险公司消费者投诉量显著减少，是推动行业投诉量总体下降的主要原因。

平安人寿、中国人寿、太平洋人寿、人民健康四家公司消费投诉同比降幅均超过行业整体水平，成为带动行业投诉量整体同比下降的主要原因。其中，平安人寿、中国人寿两家头部公司消费投诉同比环比下降均超过两成。

部分中小型人身保险公司的消保形式不容乐观。复星联合健康和中英人寿投诉量同比增速位居前列。

从人身保险公司投诉与业务量的对比数据来看，2022年一季度，复星联合健康、中美联泰人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司前两位；信美相互人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司第一；爱心人寿的万人次投诉量位列人身保险公司第一。

从主要投诉类型来看，人身保险公司依然以销售纠纷投诉为主，其次是退保纠纷。从险种来看，普通人寿保险纠纷和疾病保险纠纷投诉占比较大。

头部险企投诉量降幅显著 带动行业总投诉量同比环比双降

2022年第一季度处理人身保险公司消费投诉17172件，较上年同期减少5181件，同比下降23.18%；较2021年第四季度减少6227件，环比下降26.61%。

2022年第一季度总投诉量超过1000件的人身保险公司均为业务量靠前的大型保险公司。平安人寿、中国人寿、泰康人寿、太平人寿、新华人寿和太平人寿的投诉量排名前六，投诉量分别为3267件、1975件、1704件、1544件、1487件和1047件。

图1：2022年第一季度人身保险消费者投诉量前20名

从变动趋势上观察，2022年一季度头部人身保险公司投诉量同比降幅显著，成为带动行业投诉量下降的关键因素。人民健康和平安人寿的投诉量同比下降最快，降幅分别为40.18%和37.33%；中国人寿和太平洋人寿投诉同比降幅也超过行业均值。

部分腰部人身保险公司消费投诉量同比增速较快，消保形势不容乐观。在2022年第一季度人身保险公司投诉量前20名中，复星联合健康季度投诉量同比增长达114.55%，增速最快，其次为中英人寿。

与2021年四季度相比，人身保险公司的投诉量普遍下降，仅复星联合健康和太平洋人寿的投诉量环比出现增长，增幅分别为37.21%和11.88%。

投诉量与业务量对比：复星联合、信美相互、爱心人寿位居榜首

2022年第一季度，复星联合健康、中美联泰人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司前两位，亿元保费投诉分别为10.67件/亿元以及6.15件/亿元；德华安顾人寿、华泰人寿和弘康人寿位列第三至第五名，亿元保费投诉量均超过4件/亿元。

图2：2022年第一季度人身保险公司亿元保费投诉量前20名

从万张保单投诉量来看，2022年第一季度信美相互人寿投诉量达多高，为0.86件/万张；其次是君龙人寿，万张保单投诉量为0.77件/万张；三峡、爱心、长生和东吴人寿分列三至六名，其万张保单投诉量分别为0.67件/万张、0.66件/万张、0.64件/万张和0.6件/万张。

图3：2022年第一季度人身保险公司万张保单投诉量前20名

2022年第一季度，爱心人寿的万人次投诉量位列人身保险公司第一，为0.57件/万人次；君龙人寿和三峡人寿的万人次投诉量位居第二和第三，分别为0.45件/万人次以及0.37件/万人次。

图4：2022年第一季度人身保险公司万人次诉量前20名

主要投诉类型：投诉集中在销售纠纷 退保纠纷位列第二

销售纠纷和退保纠纷是消费者投诉较为集中的两大问题。2022年第一季度，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷投诉为8244件，占比为48.01%；退保纠纷投诉为4729件，占该季度人身保险公司投诉总量的27.54%。

2022年第一季度，平安人寿、中国人寿和太平洋人寿保险公司的销售纠纷投诉居前三。投诉量分别为1931件905件和848件。

图5：2022年第一季度人身保险公司销售纠纷投诉量前20名

从同比变动来看，在2022年第一季度，销售纠纷投诉量前20名的人身保险公司，普遍较上年同期出现增长且增速较快。其中，民生人寿和华泰人寿增长较快，同比增长均超100%，分别为138.1%和129.17%。阳光人寿和平安人寿则是降幅较大的两家公司，同比下降分别为28.85%和24.19%。

较2021年四季度相比，销售纠纷投诉量普遍均呈下降状态，仅太平洋人寿环比增长22.54%。除此之外，太平人寿、泰康人寿、富德生命人寿、中信保诚人寿和合众人寿的降幅较大，环比下降均超30%。

图6：2022年第一季度人身保险公司退保纠纷投诉量前20名

2022年银保监会对消费投诉统计和通报口径进行了调整，退保纠纷为首次出现，暂不与其他季度进行比较。

2022年第一季度，平安人寿、中国人寿、泰康人寿、太平洋人寿和新华人寿的退保纠纷排在前五位，投诉量分别为976件、508件、496件、437件和391件。

投诉险种：普通人寿保险纠纷投诉量较高

从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉及疾病保险纠纷投诉是人身保险公司投诉涉及的主要险种。其中，普通人寿保险纠纷是投诉量最大的险种。

2022年第一季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为7301件，占人身保险公司季度投诉总量的42.52%；疾病保险纠纷投诉为3928件，占人身保险公司季度投诉总量的22.87%。

图7：2022年第一季度普通人寿保险纠纷投诉量季度前10名

较2021年一季度相比，上述10家人身保险公司的普通人寿保险纠纷投诉量普遍下降，其中，平安人寿和中国人寿降幅较大，同比下降分别为34.81%和28.28%。较2021年四季度相比，仅太平洋人寿的普通人寿保险纠纷投诉量出现增长，环比增幅为18.01%，其余公司，除中美联泰人寿无可比数据外，均出现下降。

从疾病保险纠纷投诉量来看，平安人寿、新华人寿和中国人寿2022年第一季度的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前三位，分别为610件、502件和322件。

图8：2022年第一季度疾病保险纠纷投诉量前10名

较2021年一季度相比，上述10家人身保险公司的投诉量普遍增长，其中泰康人寿同比增长29.63%，增速最快。

平安人寿则是降幅最大的人身保险公司，同比下降23.85%。较2021年四季度相比，与普通人寿保险纠纷的变动情况类似，依然只有太平洋人寿的疾病保险纠纷投诉量出现增长，环比增幅为15.48%，其余公司，除阳光人寿无可比数据外，均出现下降。

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